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面对顾客投诉手足无措?你应该这样做!

2020-04-09 09:50:18 190
现在不论做什么行业,常常都会讲到一个售后服务,不论是网店还是实体店,售后服务都是很重要的。拿服装店来说,总有顾客来店里购买衣服,但却遇到了不满意的情况,从而产生了意见。当你面对顾客的投诉时,你会如何做?如果你还没有想过这个问题的话,就和小编一起看看如何应对顾客的投诉吧!



换接待场地

当顾客一脸怒气的跑到店里投诉时,店长千万不要任其在柜台前发泄不满,这样会影响到店铺的形象和生意。这时,应礼貌的将顾客请到接待室处,泡上一杯茶水然后再慢慢沟通!



换接待的人


如果顾客是对某一位店员的态度不满,店长还让这个店员出面解决问题的话,那就太不理智了,可能到最后只能效果越来越糟。换一个更有经验,职位更高的店员,会让顾客有被尊重的感觉,这对于解决问题有很大的帮助。


换解决问题的时间

处理顾客的投诉问题一定要及时,这点大家必须要知道,千万不能将顾客晾到一边,这是最最错误的做法。如果是自己无法解决或是临时解决不了的,可以和顾客另约时间,一方面多留了一次沟通机会,另一方面也让顾客不至于对我们店铺失去信心。切记,另约时间一定要挑顾客方便,态度要诚恳。

顾客会投诉,其实不可怕,这样能够让我们发现自身存在的问题,处理好以后,要将这些问题及时记录下来。而且,对待顾客一定要有耐心,如果你是真诚的倾听和解决问题,他们其实都是感受得到的。

下面再说到退货和换货这两类情况应当如何做。


会退换货

在商品销售过程中,退货,换货现象时有发生,店主或是有关采购员要掌握退、换货的技巧,避免在退换货中发生纠纷,或是影响店铺的正常营业。

1、退货。退货工作主要分进货退回及销货退回两种情况,具体处理方法如下:

1)退回刚进的货。一般进货退回的原因有几种:退回不良品、商品进入衰退期或品质有瑕疵和大量进货的商品因临近保质期而成为滞销品等。

在这种情况下,一般的供应商不愿接受进货退回。站在保护店铺的立场上考虑,要办进货退回之前,可先扣压货款,已免供应商不认账。此外,最好的办法是定期办理,以提高作业效率。而且,退回供应商的商品也应规划专属暂存区,整齐分类才易管理。

2)退回已销售的货。店铺销货退回情形也常有发生。发生此种情形时,能用以货易货的方式处理是最好的。若为纯粹退货,应注意:

①需收回原发票并作废,用备用金退回货款,并在结账时进行清楚的记录。
②将退回的商品进行整理,若无瑕疵则直接上架。
③若需退回供应商则填写退货单。
④若不能用以上方式处理者,则将其列为费损商品,在库存中扣除。

2、换货。换货的流程如下:

(1)店主发现有不符合规定的商品时,应立即办理换货手续。
(2)店主立即整理清点应换的商品。同时,联络供应商办理换货。
(3)供应商接到店主换货通知,在供货合同规定的期限内,携带相应的换货商品到店铺验收,换货。