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【佰誉分享】你带的员工能记住顾客的名字吗?
发布时间:2014-04-16 16:46:11   访问量:1121

【佰誉分享】你带的员工能记住顾客的名字吗?

销售管理的理论我们谈了很多,整个通信零售行业、包括很多公司和管理者都在提倡做亲情式销售,都在说要转变经营和服务的思维。可是,在实际工作过程中,有多少管理者能践行呢。今天,我们不谈理论,就简单说说友情式销售,你和你的员工都做到了吗。


携创商学院对大量优秀的门店进行案例分析后发现,一流的店长在友情式销售方面做得十分出色,真正能做到与顾客交心、与顾客做朋友、与顾客产生交情。这些都源于他们总能从记住并喊出顾客的名字开始。


案例分析:

杨小燕是深圳市恒波商业连锁股份有限公司的一名优秀店长,从事手机行业将近10年,在销售管理方面用过的很多方法,但都随着市场竞争越来越激烈,竞争对手也越来越强大,单纯的买卖式和体验式销售已经捉襟见肘,都越来越凸显不出差异化的服务特色。经过长期的积累和总结,杨店长发现,唯有做亲情式销售才能真正做出差异化的服务,打造核心竞争力。


杨店长说,简单的事情重复做,你就是专家。但现实是很多店长就是做不到,坚持不了。甚至有时候,顾客有点抱怨,就背后议论顾客;有时候,顾客讨价还价,就背后责骂顾客变态;有时候,出现售后问题,顾客情绪激动,就不高兴;有时候,顾客二次要求下载,都表现得无所谓的样子等等。做好这些,只是作为一个店长最基本的素质。要想做好门店业绩,必须做到亲情式销售。亲情式销售不复杂,只要你从记住顾客的名字,并时刻喊起顾客的名字。


杨店长说,抓住开会和培训过程中的机会,不断强化员工记住顾客名字的服务意识。在卖场销售和服务顾客过程中,更是经常提醒和暗示员工多记住勤记住顾客的名字。顾客购机前没签名,可以理解,但是从顾客购机签名的时候开始,就一定要记住顾客的名字并在下载体验阶段常常唤起,直到送走顾客。


这个过程,似乎并没什么不一样。但其实顾客的心理感觉是十分亲切的。比如:顾客叫张建。可以唤顾客为张建,或者张先生,或者张帅哥张大哥或者建兄张兄等等。当人被亲切的唤起的时候,彼此的距离就会瞬间被拉近。张店长介绍,做到这个层次还不够,还要深刻记忆。在购机几天内再次回来还能记起并喊出顾客的名字。当顾客在踏进店的那一刻,如果能再次叫起他的名字的话,那么,亲情式销售已经达到了。


杨店长说,这其实不是很难,只要你用心经营。每个销售顾问都建立自己的顾客数据库。各自负责记住和维护自己的顾客群。

其实,服务不仅仅是千遍一律的喊欢迎观临,不仅仅是卖完手机之后给顾客下几个软件,不仅仅是让顾客填一份资料然后给它一种叫会员卡的东西,也不仅仅是把顾客送到门口,


这些只是体验式营销的基本要求。仅仅做到这些不会给顾客体验出服务的差异化。因此,从体验式营销的角度来讲,要突出服务的差异化,必须做出和别人不一样的服务。结合中国社会的人际文化,打造友情式销售是一个可挖掘的方向。

【佰誉分享】门店提高坪效从服务开始

坪效的提高是多方合力的结果。合力主要来自于门店的硬件和软件,硬件方面,既包括门店的营业场所、门面设计、整体布局、产品结构,也包括相配套的管理流程;软件方面,主要指门店的人力资源状况,店员服务能力、门店的管理水平等等。  

不可忽视的专业服务  

相比之下,在各项软件指标中,店员的专业服务能力在坪效提高中起着至关重要的作用。店员的专业服务主要包含以下内容:

1)对服务宗旨的准确把握。门店的服务定位决定了门店在市场中的影响力,店员必须对门店的服务宗旨有切身的领悟。当然,不仅仅是停留在口号上,而是要知道企业需要你怎么做,做成什么标准,达到什么效果,实现什么坪效。

2)对服务流程的正确操作。高坪效的门店在服务流程操作方面都有与众不同之处,比如一些门店推出的“首问负责制”、“服务跟进制”、“咨询响应制”等等,都有相对应的流程可操作。以“首问负责制”为例,首先是接待消费者垂询没有任何推辞理由,必须负责到底,然后按既定流程变通处理,直至达成交易。

3)对专业知识的灵活运用。如今进店消费的顾客越来越专业,要想给顾客“一碗水”,你自己必须要有“一桶水”。店员专业知识掌握的程度,决定了其服务的成果——即交易的达成率。店员必须通过有效的联合推荐方式讲解、耐心的服务,来打动消费者,促成交易。

4)对营销技巧的融会贯通。技巧性推销会让你的服务“软着陆”,避免给消费者造成“强买强卖”的感受。高明的营销技巧会让消费者在不经意间接受你的服务和服务所衍生出的联合销售或主推产品。比如营销界较为经典的“要一个鸡蛋,还是要两个呢”,只要顾客做出选择,你的推荐就成功了。  

健全会员制度  

如今多数门店都采取了“会员制营销”办法。实践证明,健全的会员制服务营销是提高门店坪效的重要途径之一。

1.健全门店的会员服务制度。很多门店都有会员制服务的内容,却缺少合理服务制度和流程,以致于店员在执行会员服务过程中,偏差较大,漏洞百出,引起会员不满。从而造成会员流失,门店整体坪效下降。

2.细化门店会员服务流程。会员通常是门店的忠诚客户或高端客户,这类客户在购买需求过程中更具有“典型性”。比如有些中老年会员对价格非常敏感,哪怕是高一毛钱也会引起强烈的“多米诺骨牌效应”。但类似情况毕竟无法避免。店员可以通过紧凑的“受理→询问→核实→反馈→处理”流程,给会员满意的答复,提高门店的交易量。

3.坚持多元化的会员服务。让会员客户有更多的机会和资格获得门店提供的各项多元化增值服务。比如每周选定固定的日期作为“会员服务日”,也可以在会员生日时送上短信祝福或问候,还可以定期回访会员的用药情况和需求,这些都能提高会员的忠诚度,从而提高门店的坪效。

 

【佰誉分享】小心销量杀手:节日促销三大后遗症

五一马上就要来了,这个时段绝对是促销的最佳时机,也是接单的高峰期,节日的接单效果往往直接决定了一年的销售业绩。欣喜之余,各位店长有没有仔细观察一下节后导购员的工作状态和销量走势?有没有发现是否存在销量杀手——节日促销三大后遗症症状?

   

三大后遗症主要有以下症状表现:

1)店员状态不佳;

节日促销是导购员比较忙的时刻,每天要面对大量客户,一遍又一遍的介绍促销政策,一天下来累得口干舌燥,一段时间下来更是不成人形。节日促销结束后大部分导购处于休养调整状态,没有了往日的激情,甚至有些导购在活动结束一个月后还是不能回复到以前的状态,每天行动懒散,接待客户就像在走过场。  


2)销量下滑极为严重;

节日促销的单量上升有三个原因:第一、部分客户的消费滞后。一部分客户为了享受到促销的优惠政策,把消费的时间推迟到节假日期间,因此造成消费的集中;第二、部分客户由于促销优惠政策的吸引放弃购买其他品牌,而购买了该品牌;第三、部分客户消费提前。由于促销期间的各项优惠政策,很多客户选择了在节假日期间选购,从而导致门店提前透支了市场。导致节假日促销后销量下滑得主要原因就是因为门店透支市场造成的。


促销结束后销量短期下滑是比较正常的,但很多门店出现了持续的、严重的销量下滑,甚至出现了“促销综合症”——即不促不销,一促就销。  

3)售后问题直线上升。

促销成单当然是皆大欢喜的事情,但节日后出现大量售后问题也是时常发生的。很多顾客在活动期间的购买属于冲动性购买,在当时热烈的氛围下选择了该品牌,可回到家后仔细想想又觉得买贵了或后悔了。或者是觉得产品那一块有了问题讲责任怪于促销,便宜了质量没有得到保障等等……


到底是什么原因造成了节假日促销后遗症?经过多方调研和研讨笔者认为主要原因有三,其中两点是导购员的意识问题。  


一、假日促销之后肯定是淡季的思想在作怪;

在笔者接触的导购中,大部分人都认为节假日促销后肯定是个漫长的淡季,尤其是5.1节促销后的6、7、8三个月。


1、促销期间各品牌基本都会出现接单高峰,导购员接单增加随之而来的是提成增加,另外促销结束后相对客流大大降低,导购的状态也基本处于放松时期。


2、部分导购认为:该买的在活动期间都买了,节后来的顾客大多是随便看看的,基本没有购买意向,你再介绍他们也不会买。所以他们此时的接待基本就是没有目标的,没有目标也就不会用心。


3、客流少了,淡季到来的思想就会出现在导购的头脑中,因此“假日促销之后肯定是淡季”的思想是导购员状态不佳的主要原因。  


二、突然没有了促销就不能卖货的思想左右了导购能力的发挥;

节日促销前各专卖店为了提升销量大多都会在物质和精神上对导购进行激励,并不断灌输自己的品牌优势、促销优惠力度、宣传强度等,自然导购精神百倍,拼命接单。这种过渡激励在活动结束后带来了负面效应:当活动结束了,优惠政策没有了,很多导购突然间感觉缺乏了靠山,自己的话语没有了说服力与吸引力,相对活动期间的激情和信心一下子就没有了。


1、从大力度的促销突然到没有促销转变的过快,导购丧失了信心。

例如,有些导购会想“昨天还是7折优惠呢,今天就恢复到9折,顾客怎么能会买呢?我介绍也白介绍”。在活动期间有广告、促销力度等支撑导购员信心十足,感觉自己说话有力度,现在突然没有了促销,马上就没有了信心。


2、导购员心理出现报价障碍。

活动结束后一些导购不敢报价,怕把顾客吓跑了。此时有些导购心里也会想:“我们的产品7折就能卖的,现在卖9折肯定价格高啊,卖个8折还差不多,报个9折把顾客吓跑了怎么办?”其实有这种想法的导购在报价格时肯定是没有信心的,一旦顾客说“价格怎么这么高?”,导购员心理就慌了,不知道该怎么回答才好,因为导购员本身也认为自己价格高,感觉自己理亏。


3、前后活动力度差距较大,因此导购心虚,浪费了资源。

还是以以上对话为案例,此时有些导购会想:5.1期间打7折,这才叫促销呢,现在就送这么一套锅具哪里叫促销啊,根本就没有吸引力,说了也白说。其实这完全是导购员的庸人自扰,5.1活动的内容顾客不一定知道,他想现在买肯定就关注现在的促销政策,而导购员在回答顾客问题之前却先在自己心理形成了对比,有的认为现在的促销力度低,说不说没有什么意思;也有些导购说出促销政策时缺乏信心,没有把此时优惠力度很大的信心传递给顾客,从而导致顾客也没有信心和兴奋感。    

 

只有淡季的思想,没有淡季的市场。及时发现问题解决问题才是销量持续增长的源动力,节日促销的成功当然是激动的,激动之余如何避免这三大后遗症的出现更是管理者应该注意的

                      

                           

 

 

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